今回は学生・社会人共に避けては通れないクレーム対応について書いていこうと思います。
クレームについて書かれた記事がありました。https://headlines.yahoo.co.jp/hl?a=20180917-00000001-jct-soci
こちらの記事によれば多くの人が悪質なクレームを受けたことがあると書かれています。
クレーム対応と言えば、誰もがしたくない対応です。少なからずどこの職場（学生のアルバイト先を含む）でも存在するものでしょう。
接客マニュアルを作成し、研修で従業員に指導している企業も多いでしょう。今のご時世、企業は揃ってCS向上を掲げ、従業員教育に力を入れているのが現代の状況とも言えます。
しかし、お客様の意見全てをCS向上のためとして受け入れるのは正しくはありません。悪質なクレームに対して後手に回ると、今後も同じような理不尽なクレームでストレスを抱え込んでしまいます。
この記事では悪質なクレームを出してくる客の対応方法を仕事中とプライベート時の事例を挙げて考えると同時に本当のCSの意味について考えてみました。
ストレスが溜まる仕事中の悪質なクレーム
クレームでも上司や先輩など社内の人からであるものとお客さんなど社外の人から来る２つのパターンがあります。前者の場合、最終は人事部に相談することで解決する場合もあります。
特に後者は近年、社会問題となっていてサービス業に従事する人が多く経験しているものだと思います。こちら側に非があるならまだしも、そうでないのにクレームを付けられメンタルがやられてしまうケースが後を絶ちません。
昔、歌手の三波春夫が「お客様は神様です」と発言しましたが、現代では彼の考えとは異なる解釈をされているのではないかと思います。
駅員時代の悪質クレーム
私も駅員として勤務していた時は、理不尽なクレームをよく受けました。ターミナル駅に勤務していたこともあり利用者も非常に多く、トラブルも多い駅でした。
悪質なクレーマーほど「お客様は神様です」という主張を押し付けてきます。私の経験上、年齢が上がるほどこの傾向が強く見られました。
こちらのミスで迷惑を掛けてしまったなら、謝罪しないといけませんが、こちらのミスでないのに謝罪を要求してくる悪質なクレーマーもいます。
私はよく悪質なクレーマーに当たり、メンタルをすり減らしました(´;ω;｀)
実際にあった理不尽なクレームを紹介していこうと思います。
①「なんで忘れものが出てこないのよ」
②「終電に間に合わなかったからタクシー代を出せ」
③「他社の出来事を窓口で長時間怒りながら話してくる」
④「長年、使っているのだから、ただで乗車させろ」
実際にあったことを挙げていけば、きりがないのでここまでとします。
特に2番目のクレームは金曜日や土日祝日に多かったです。自分のミスで終電に間に合わなかったのに鉄道会社のせいにするのは理不尽すぎです。残念ながらこの手のクレームはどこの鉄道会社の駅員も避けては通れません。
この手のクレームは3回に1回ぐらいのペースで当たりました。土日なのに平日ダイヤと勘違いして最終電車の時間を間違えている事例は多いです。
忘れ物のクレームも一言でいえば、失くす方が悪いです。自分の管理能力が甘かったことを認めてくださいということです。
「態度が悪い」は悪質なクレームの可能性が高い
サービス業の人で一番ムカつくクレームではないでしょうか？
自分が勤務しているときだと客に対してあまり強く言えませんよね。あまり強く言うと「態度が悪い」と文句を付けられますし、会社からはCSを考えろと注意を受けます。
「態度が悪い」というクレームはある意味最強です。客の立場だと自分に非があっても、ごねることで論点をすり替えることができますし、有利になる可能性が高いです。
このパターンは悪質な客が追い詰められた時に発動してくることが多いです。
まずは相手の言い分を聞いて、何に対してのクレームなのかを把握することが大事です。相手の怒りを抑えるための初期対応としてはこの方法が無難です。
危険を感じた時の対応方法
悪質な場合は脅迫のような態度を取ってくることもあります。ひどい場合は土下座の強要や暴力などの行為で出る場合もあるので注意が必要です。自分ではどうにもならない場合は上司に対応してもらうことですが、身の危険を感じた場合は警察に通報するべきです。
実際に私は警察を呼んだことがあります。悪質で長時間に及ぶ場合は業務妨害で警察に訴えるのも手段のひとつです。
何より身の安全を守ることが最優先です。
プライベート時の悪質客のクレームの事例
プライベートでも悪質なクレーマーに遭遇した人も多いのではないでしょうか？私はプライベートでも悪質な客に遭遇することが多いです(;^_^A
レストランやデパートなどの商業施設や公共交通機関でよく見かけることが多いと思います。私も学生・社会人になってから何度か遭遇したことがありますが、駅や電車の中が多いです。
電車の中でよくあるのは座席を巡っての争いです。この場合は利用者同士ですが、場合によっては電車の遅れに繋がることがあり、鉄道会社や利用者に大きな迷惑を掛けます。
私が経験したのは、2人掛けの座席に座って寝ていた時に席を譲るよう強要されたパターンです。自分は最初、窓側に座っていて隣に同い年ぐらいの女性が座っていました。
途中の停車駅から60代後半ぐらいの男性が乗車してきて、最初は隣の席に座っていた女性に席を譲るよう詰め寄ったことから始まりました（隣の席の女性の証言です）。
女性は体調が良くなかったらしく、断ったみたいですが、そのことに腹を立てたのか大声で女性を脅すような態度を取り始めたようです（男性の大声で私は目覚めました。）
男性がかなり詰め寄っていたので、近くにいた人と止めに入り一度は収まったのですが、数分後に他の車両から戻ってきて再度、勃発しました。
「今の若者は年寄りに席を譲らん」「昔は体調が悪くても老人に席を譲った」など理不尽な要求をしてきたうえに暴力を振るってきたので警察沙汰になりました。
そもそも、大声で詰め寄り、席を譲るよう強要する時点でおかしいです。何様のつもりだと感じますよね…。昔はこうだったと押し付けてくるのは時代の変化に対応できていない証拠です。
そんな昔の根性論は現代には受け入れられません。体調が悪いのに無理をしてまで席を譲る必要はありません。
おまけに対応した鉄道会社の人に暴言を吐きまくるという悪質さで、事実無根のことを言いふらす有様でした。
残念ながら、上記のような悪質なクレームが多くの人を悩ませているのも事実です。悪質な場合は警察に訴えることが今後の為にもなります。
実際に悪質なクレームは警察に訴えるという姿勢を外部に示すことである程度の抑止力になると思います。
仕事中でもプライベートの時間でも身の危険を感じた時は警察に相談するべきです。公共交通機関であれば、窓口に報告するのもいいかもしれません。
本当のCS対策は何なのか？
最近ではＣＳ向上というワードをよく聞きます。お客様の声を大事にして会社のイメージをよくするという目的で取り上げられますが、サービス業では理不尽なクレームもお客様の声だからと現場の人間に受け入れさせようとするケースも多く存在します。
はっきり言って、お客様は神様ではありません。
そもそも理不尽なクレームや暴力行為・土下座の強要をしてくるような人間はお客様ではないです。
クレームがあった際は事実関係を確認してからの対応になるはずです。事実関係を確認する前に謝罪するとこちら側の非を認めてしまうことになります。
「とりあえず謝る」という考え方は後で自分の首を絞めることになるので下策です。
ただ、お客様の意見を鵜呑みにし、非がないにもかかわらず社員に謝罪させる企業は残念ながら存在します。事実関係を確認せず、社員に謝罪させるような企業は社員を信用していません。
所詮、捨て駒扱いです。こういう対応をする企業は社員の不満を招き、社員が定着せず、人手不足に陥る可能性が高いでしょう。
そもそもＣＳを勘違いしている企業が多いのでは思います。お客様の声は大切ですが、他にも大切なことがあるはずです。
それは社員の声ではないでしょうか？
会社の規模の違いはあれど社員がいることで成り立っています。社員の声を無視したＣＳを本当のＣＳと呼べるのでしょうか？
社員を守るために企業はＣＳの意味について考え直すべきではないでしょうか？
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