こんばんは。今回のテーマはクレームに対する会社のCS促進についてです。
会社勤めをしている社会人の方はもちろんのこと、アルバイトをしている学生もCSという言葉を耳にする機会が多いと思います。社会人になると研修などで嫌と言うほど聞く言葉ですが会社のCS向上政策に疑問を持つ人も少なくはないと思います。
CSとはカスタマーサティスファクション（顧客満足）のことでアルファベット（Customer Satisfaction）の頭文字を取った言葉です。顧客の満足が継続することが会社の存続に欠かせないという概念が現代の日本社会において存在しています。
新入社員研修で電話対応の方法やクレーム対応の方法などを教えられますが、いざ実践で有効かと言うと疑問が残ることも多いと思います。こちら側に非があるならまだしも、非がないのに理不尽なクレームに対して会社の腰抜け対応に不満を持つ人も多いでしょう。
今日の夕方の記事で客からのクレームに対してバス会社の社長の発言が炎上しています。
「ハンマーで運転手殴って」とメールを返したと記事で書かれています。
「運転席の近くに点検用のハンマーがあります。それを使って割とマジで、次から運転士殴っていいです。赤ちゃんと同じなので、その場ですぐ叱らないと理解しません」https://netallica.yahoo.co.jp/news/20181219-03171406-sirabeeより引用
上記の文章でクレームを入れた客にメールを返したなど会社の対応としていかがなものかと思います。しかも社長が返すなどあまりにも軽率な対応です。
このバス会社の社長の人間性を疑うことと会社のトップがこのような対応したことで会社のCS制度は歪んでいるのではないかと言えます。
今年の2月にこんな記事がありました。
こちらの記事はスーパーの売り場の理不尽なクレームの事例を取り上げていますが、このような客からの理不尽なクレームに対して会社がきちんと対応せず、現場任せにしていることや非がないのに現場社員に謝罪させるような会社もあります。
特にサービス業に従事している人が理不尽なクレームに遭うことが多く、中にはメンタル面がやられてしまい、うつ病になってしまうケースもあります。
私も駅員時代、理不尽なクレームに何度も遭いました。大きな駅であったこともあり、5回勤務したら1回は度を越した理不尽なクレームに当たりました。他社線の遅れで怒られてしまうこともありました。
正直、こちらに非がないにもかかわらず頭を下げなくてはいけないのは気分がいいものではありません。中には長時間に渡って説教してくる悪質な客もおり、営業妨害で訴えることができないのかと考えたこともあります。
特に駅員だと電車が止まった時や大幅に遅れた時は最悪です。人身事故が起きた時が一番大変で振替輸送の案内と個別にお客様対応をしないといけません。
暴言や執拗に同じクレームを突き付ける、長時間の説教、セクハラなどがあり最悪の場合は暴力行為に及ぶものもあります。このような理不尽なクレームが増えた背景に客のクレームに対して会社が過剰に反応しているという実態があると思います。
駅員時代、暴力行為は幸いありませんでしたが暴言・長時間の説教・セクハラはありました。立場上、何も言い返せないのは辛いです(´;ω;｀)
お客様は神様であるという考え方が会社の上層部にある場合、理不尽なクレームに対しても現場に頭を下げさせるような対応をさせてしまうことが多くなってしまいます。
理不尽なクレームに対して会社が毅然とした対応をしないと悪質なクレーマーの標的にされてしまいますし社員のメンタル面に大きな負担をかけてしまいます。
会社が毅然とした対応をしないと、悪質な客のクレームに対して毎回、現場が頭を下げさせられることになり、現場社員の不満は溜まり、メンタルは削られます。それなのに会社は現場が悪いと指摘しCS対策を進めてしまうと最悪のパターンです。
CSとはお客様からの意見の中で会社の改善するべきところを見つけて、実行することで顧客の満足度を上げるとともに会社のイメージ向上を狙うものであるはずです。
ところが、社員の声を無視したCS向上政策は会社にとって何の意味もありません。近年、CSが大事と叫ばれますが、その部分だけを重視することで社員の声を無視し、理不尽な要求を会社側が押し付けてしまっていることもあるのです。
そんな社員の声を無視したCS向上政策を実施する会社はいずれ社員から見捨てられます。我慢の限界を超えた時、社員は会社を去っていきます。一斉に社員が辞めていくと人手不足になりますよね。
最近、人手不足と毎日のように聞きますが、会社のCS向上のやり方にも問題があると思います。現場の社員の声に耳を傾けることなく、CS向上を押し付けたところで現場は納得しませんし不満が溜まるだけです。
本当のCS向上を目指すのであれば、現場の社員の声を聞いたうえでクレームに対して対応し、改善すべき場所を改善していくことです。そのためにはお客様は神様であるという昔の固定概念を捨てる必要があるのではないでしょうか？
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